El taxi ya está en WhatsApp… ahora deben aprender a operarlo, automatizarlo y escalarlo

Hace algunos años, cuando las empresas de taxis necesitaban comunicar algo a los conductores debían recurrir a las bases (sitios) o se pasaba por la radio; con la llegada de WhatsApp esto cambió, aparecieron los chats entre compañeros, los grupos de conductores, directorios y operadoras.

Probablemente sin un plan claro de transformación digital, el taxi ya está en WhatsApp y se fue convirtiendo en un nuevo canal dónde los usuarios empiezan a solicitarlo. La verdadera pregunta es si lo estamos utilizando de forma profesional o simplemente trasladamos el desorden del escritorio a una pantalla.

WhatsApp como canal para solicitar taxi

Para muchos pasajeros enviar un mensaje es más sencillo que descargar una aplicación o llamar a una central. Esto ha permitido que las empresas y sitios de taxis lleguen a más usuarios que prefieren comunicarse por mensaje y que nunca habrían llamado por teléfono.

¿WhatsApp puede generar más demanda? Si, con una estrategia adecuada se puede. El problema aparece cuando toda la atención depende de una persona. Mientras llegan pocas solicitudes, el sistema funciona. Pero cuando la demanda aumenta, los mensajes se acumulan, las respuestas se retrasan y algunos pasajeros terminan sin atención.

Ahí es donde nace la gran oportunidad de integrar WhatsApp con un sistema automatizado de atención y despacho. En ese momento deja de ser un chat para convertirse en un bot automatizado y con inteligencia artificial que recibe la solicitud, identifica la ubicación, el tipo de servicio y despacha automáticamente la unidad más cercana. Un sistema automatizado que puede responder cientos de solicitudes de forma simultánea.

Eso no significa reemplazar a las personas. La tecnología debe encargarse de las tareas repetitivas para que el equipo pueda concentrarse en lo que aporta valor: pasajeros con necesidades especiales, objetos olvidados, reclamaciones o emergencias.

WhatsApp no reemplaza toda la operación. Detrás está el liderazgo de los dirigentes, procesos claros, unidades disponibles, conductores capacitados, estrategias de marketing para atraer más usuarios y la capacidad de usar la información para tomar mejores decisiones.

¿Cuántas solicitudes llegan? ¿Cuánto tarda una unidad en llegar? ¿Cuántos pasajeros vuelven a utilizar el servicio?

Modernizarse no significa abandonar el radiotaxi ni el servicio tradicional en la calle. Significa ofrecer más opciones al usuario. Lo importante es que todas esas solicitudes lleguen a un mismo sistema y sean atendidas por las propias unidades de la organización.

El futuro del taxi quizá no comience con una llamada ni con una aplicación. Puede comenzar con un mensaje tan sencillo como: “Hola, necesito un taxi.” La diferencia estará en quién responde, cuánto tarda y qué tan bien convierte ese mensaje en un servicio.

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